杨先生3月8日参加天猫商城的“半价”促销,下单一箱啤酒和一瓶威露士消毒液,共花费75.45元。此后,消毒液卖家因缺货答应退款,但杨先生只收到0.45元退款。昨天,天猫回复北京晨报记者,消费者支付的75.45元,系统自动分配给啤酒75元,只有0.45元给了消毒液,因此只能退这么多。

  两个订单自动合一

  今年3月8日,杨先生发现天猫商城首页有“扫码半价”促销活动,他扫码后下单两件商品,一件是原价96元的燕京啤酒,一件为原价54.9元的威露士消毒衣物除菌液4升装,总价150.9元。选完商品后,杨先生支付一半价钱75.45元,天猫商城自动将其合并为一个订单,并生成订单号。

  几天后,杨先生购买的啤酒已经送到,但消毒液还没到货,他就上网查看快递进程,这一看,让他哭笑不得。“系统显示,货物已经被本人签收。”

  杨先生向北京晨报记者提供的截图显示,3月8日杨先生下单后,货款已到达支付宝。3月11日威露士旗舰店发货,3月13日19点20分收件员收件,3月13日19点21分,货物被本人签收,从快递员收件到本人签收,前后只间隔1分钟。

  杨先生很气愤,联系到威露士旗舰店,对方承认物流信息有误,让再等几天。两天后卖家回复杨先生,说货物被物流弄丢,目前仓库也没货了,只能退款。然而,杨先生提交退款申请后,只收到来自天猫的0.45元,“而且对方以集分宝形式退款,导致我无法提现。”

  多次投诉没有回应

  杨先生致电卖家,卖家称货款一直都在支付宝中,还未到达卖家账户,消费者提交退货申请后,他也同意了。至于为何杨先生只收到0.45元,他们不清楚。

  杨先生又联系天猫商城客服,天猫给出一个答复,却让杨先生更加糊涂。“他们说,我这是订单合并支付,啤酒我支付了75元,同时使用了21元抵扣券,消毒液我支付了0.45元,同时使用了54.45元的抵扣券。因此消毒液退货只能退0.45元。”

  杨先生拿笔算了半天才缓过神儿来,但总觉得被天猫忽悠了,多次投诉客服,但每次都是让他等待。截至昨天,天猫也未给杨先生任何答复。“天猫搞半价活动,我货款支付了,商品没买到,退款还被吞了。”

  客服称系统分配所致

  昨天,北京晨报记者致电天猫客服,对方查询后,证实杨先生所说。客服称,消费者支付75.45元后,系统自动分配,将其中75元支付给啤酒,剩余0.45元支付给威露士,其余是用天猫抵扣券抵的。所以现在消费者申请消毒液退款,只能将0.45元退回。

  记者提出质疑,系统自动分配,为何不是按商品半价分配?如果将75元分配给啤酒,原价为96元,折扣力度只有7.8折,那此前“半价”促销的宣传岂不是欺骗消费者?还有退还的0.45元为何是不能提现的集分宝?

  对此,客服沉默不语。几秒钟后,客服称上述答复内容是此前介入的员工记录的,对记者刚才的质疑,他会转达相关部门给答复,并让记者等待3到5个工作日。

  ■律师说法

  天猫理应全额退款

  北京李建成律师事务所的张雪东律师认为,天猫商城的答复站不住脚,无论是系统原因,还是人为原因,消费者按照半价的宣传为消毒液实际支出了27.45元,退款理应全部退回,而且必须是能提现的形式。

  张律师认为,天猫目前的做法还算不上欺诈,因此消费者不能三倍索赔,但因维权产生的相关费用有权向天猫进行主张。

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